Newsletter
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych (w rozumieniu ustawy z dnia 27 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych) oraz wykorzystanie ich przez Grupę Wydawniczą WSiP Sp. z o.o. w celach marketingowych obecnie, a także w przyszłości, o ile nie zmieni się cel przetwarzania oraz na otrzymywanie informacji handlowej za pomocą środków komunikacji elektronicznej, telefonicznej i pocztowej od Grupy Wydawniczej WSiP Sp. z o.o. w akcjach prowadzonych przez Grupę Wydawniczą WSiP Sp. z o.o. Zdaję sobie sprawę z przysługującego mi prawa do wglądu do swoich danych, uaktualniania, poprawiania, a nawet usunięcia ze zbioru.
Produkt
Cykl/Seria: Obsługa klienta
Obsługa klienta. Jakość usług
Podręcznik dla liceum profilowanego o profilu usługowo-gospodarczym
cena:2750
Symbol: 110201
Typ: Podręcznik
Nośnik: książka
ISBN: 9788302084171
Numer wydania: III
Rok wydania: 2011
Liczba stron: 208
Format: B5
Oprawa: miękka
Nr aprobaty: 12/03 MENIS
Podręcznik jest przeznaczony dla uczniów liceum profilowanego – profil usługowo-gospodarczy. Został napisany zgodnie z podstawą programową MENiS do bloku tematycznego: Obsługa klienta, moduł: Jakość usług, oraz według autorskiego konspektu.
Treści nauczania są zawarte w kilku częściach:
• Komunikacja w obsłudze klienta
• Cechy sprzedawcy
• Potrzeby klienta
• Obsługa klienta
• Prawa klienta
podzielonych na rozdziały.
Poszczególne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu:
moduł wprowadzający – „Czego nauczymy się z tego rozdziału”,
moduł merytoryczny – teoria oraz „Przykłady i przypadki”,
moduł podsumowujący – „Do zapamiętania”,
moduł ćwiczeniowy – „Trochę praktyki”.
Podręcznik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks.
Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów:
– prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej,
– techniki i formy obsługi klienta stosowane wpraktyce,
– zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe),
– prawa klientów – konsumentów (reklamacje klientów),
– działalność organizacji konsumenckich,
– benchmarking – technika poprawy jakości usług,
– analiza procesu świadczonych usług.
Ćwiczenia i zadania zawarte w podręczniku rozwijają: umiejętność rozróżniania typów klientów, oceny ich osobowości i rozumienia ich potrzeb, umiejętność doboru metody oraz prawidłowej obsługi klienta zgodnie z zasadami kultury i etyki oraz wysokich standardów jakościowych, kulturę osobistą uczniów, a szczególnie rozróżnianie prawidłowych i nieprawidłowych postaw zawodowych w obsłudzeklienta, wrażliwość na problemy klientów, w tym osób niepełnosprawnych.
Recenzje
[...] [...] Podręcznik jest prawdziwą skarbnicą wiedzy – gwarantuje możliwość posługiwania się aktualnymi pojęciami z zakresu ekonomii, psychologii, socjologii, prawa itp., a także stwarza szanse wykorzystywania metod analitycznych stosowanych w statystyce i dziedzinach opisujących zachowania ludzi podczas rozwiązywania problemów, wynikających z udziału każdego człowieka w procesach komunikacji interpersonalnej.
Przyjmując oryginalną formułę kontaktu z czytelnikiem, w przystępny sposób, autor wyjaśnia wiele skomplikowanych pojęć i terminów, a za sprawą zagadkowo brzmiących tytułów wciąga czytelnika do lektury. Książka jest adresowana do różnych grup czytelników, jest doskonałą pomocą w samokształceniu i w tym zakresie w pełni odpowiada nowoczesnym modelom kształcenia.
Książka stanowi zwartą całość, odbiega w swej formie i treści od dotychczasowych standardów, zawiera bogaty i niezwykle interesujący zestaw przykładów (przypadków) oraz ćwiczeń, wymuszających nierzadko zmiany w pracy ucznia i nauczyciela, nakłania uczniów do bacznej obserwacji uczestników różnych form obsługi. [...] [...]
[...] [...] Tak pod względem treści merytorycznych, jak i formy ich przekazywania, podręcznik jest w całości interesujący, nie budzi kontrowersji, wywołuje sympatię czytelnika, a pracę z tekstem należy zaliczyć do przyjemności. [...] Podręcznikbędzie interesującym źródłem wiedzy dla uczniów w procesie uzyskiwania kwalifikacji zawodowych, może być także wykorzystywany w procesie przekwalifikowania się. Użyteczny będzie też dla nauczycieli, gdyż oferuje szeroki wybór różnych formnauczania przedmiotu. Największą jego zaletą jest stworzenie uczniom możliwości aktywnego uczenia się poprzez dyskutowanie przypadków, wystąpienia na forum klasowym, grupowe i samodzielne rozwiązywanie problemów.
Pozytywnie należy także ocenić formę, w jakiej zatytułowane zostały poszczególne rozdziały – żartobliwie, intrygująco, w sposób zachęcający do poznania treści. [...] [...]
